El cliente siempre tiene la razón

El artículo anterior, que comentaba una situación real, terminaba con una frase que es un clásico del marketing empírico de todos los tiempos: “El cliente tiene la razón”.

Dentro de la discusión comentada en él, la frase enunciada era una forma de terminar un artículo periodístico, con un cierre que consideré casi divertido.

Orgulloso de mi pequeña obra, pedí a todos los que pudieran estar interesados en leerla que me dijeran sus comentarios.

Entonces fue ahí que uno de mis clientes me comentó lo que él entendió: que yo a todo lo que ellos recomendaran le iba a decir que sí porque el cliente siempre tiene la razón.

Y desde allí entendí que debí explicarme mejor:

Lo que yo quise decir, dentro de ese marco de discusión que a mí me pareció claro, (pero se ve que no lo fue tanto), es que tenía un cliente que me presento un problema del cual, por motivos de tiempo y de costos, yo no podía aplicar la teoría en estado puro.

Esa es “la razón del cliente” que yo enuncie, que me buscó a mí como Consultor de Marketing, porque tenía un problema específico en su empresa y yo, como respuesta, le elaboré un plan ad hoc.

En la cual sumé a mi colega al proyecto general, dejándola a cargo de los clientes internos y yo me aboqué a los clientes externos, específicamente al cuidado de la marca y a defender, y en lo posible, mejorar el posicionamiento de la empresa.

O sea, más que razón le dí una satisfacción, una respuesta a su requerimiento, y eso llevó a la confusión.

Pero esta aclaración me permite varias disgregaciones y espero que algún que otro aporte.

La popular frase “El cliente siempre tiene la razón” se utiliza a modo de regla de oro para los empleados de un pequeño comercio, que no hacen cursos de relaciones públicas ni manejan centros de atención al cliente, en las que se les remarca, de esta manera, la importancia superlativa que tiene el cliente para el negocio.

Para el marketing de la primera era, en su forma más clásica, el cliente es el motivo por el cual vive la empresa, su razón de ser y se empujaba a toda la organización a buscar más clientes para que estos mismos impulsen el crecimiento de la empresa.

En la nueva generación de expertos del Marketing, se fue puliendo esta definición, y ya no sólo se busca una mayor cantidad de clientes sino que se busca una mejor calidad de los mismos.

Y es por ello que se vuelve tan importante en mantener una buena base de clientes de la empresa, manejado por personal capacitado, porque con los costos de publicidad y lo saturado que esta el mercado comunicacional, es mucho mas rentable y eficiente mantener a un cliente que salir a buscar uno nuevo.